Kunsten at bevare kvaliteten

---

Mange kommunalbestyrelser har de senere år vedtaget at udlicitere nogle af de serviceopgaver, som tidligere blev løst af kommunens egne ansatte, f.eks. driften af plejehjem og ofte i samme åndedrag produktionen af maden til de ældre. Udgangspunktet har mange steder været at spare penge på budgettet. Erfaringerne og resultaterne har været svingende, og udlicitering som løsning på besparelser har været debatteret løbende og livligt.
På Institut for Serviceydelser (tidligere Institut for Kvalitetsudvikling i Servicesektoren, red.) arbejder konsulent Ella Hilker bl.a. med at løse udliciteringsopgaver for det offentlige. Instituttet arbejder med samspillet mellem offentlig og privat handel, og Ella Hilkers speciale er kvalitetsudvikling. Her er hun bl.a. med til at lave beskrivelser af ydelser og formulere krav til både kvalitet og brugertilfredshed, hvis en kommune f.eks. ønsker at udlicitere ældreplejen og vælger at lade Ella Hilkers arbejdsplads løse opgaven med at få grundlaget bragt på plads. Og for hende er der ikke en indbygget modsætning mellem at udlicitere og bevare både kvaliteten og de tilfredse kunder.
– I vores arbejde bruger vi en kvalitetsudviklingsmodel, som er en lidt firkantet måde at sætte begrebet ‘service’ op på. Vi måler brugernes tilfredshed ved at spørge dem direkte – både i fokusgrupper og ved brug af spørgeskemaer. Vi undersøger medarbejdernes tilfredshed, samfundseffekten – hvad betyder det f.eks., at pensionisterne får god mad – og vi måler driftsresultaterne, forklarer Ella Hilker.
– Når vi så vurderer resultaterne, er det brugertilfredsheden, som tæller mest. Men det er også vigtigt at inddrage medarbejderne og deres faglige kvalitet i den proces, så de ved, hvad de bliver målt på. F.eks. er det en faglig kvalitet, om maden er varm, men hvis pensionisten oplever at få kold mad én enkelt gang, kan det godt være, at hun generelt vil beskrive maden som kold. Så der kan være forskel på, hvordan den faglige kvalitet opleves. Derfor skal de, som producerer, vide, hvad de bliver målt på, siger Ella Hilker.

En skarp kniv

Hun kan godt forstå, at mange offentligt ansatte ryster lidt, når udlicitering bliver bragt på banen som en løsning på f.eks. at spare penge eller omstrukturere.
– Der findes uheldige eksempler med udlicitering på rengøringsområdet, som skræmmer. Men i dag har vi flere erfaringer, og det behøver ikke kun at være penge, der måles på, når man udliciterer. Prisen er bare én facet. Man kan også stille krav om brugertilfredshed – f.eks. sige, at der højst må være ti klager over, at maden er for kold hos en given gruppe brugere. Men udlicitering gør også en organisation synlig, og derfor kan det være svært for medarbejderne at fungere under den store opmærksomhed, det ofte skaber, siger Ella Hilker.
– Men hvis man bliver presset, er det også vores erfaring, at der opstår nye ideer. Konkurrencen tvinger os til at se på, om vi udfører vores opgaver rigtigt. Jeg plejer at sige, at udlicitering er en skarp kniv – den er effektiv, men man kan selvfølgelig bruge den forkert, fordi den sætter fokus på de svage medarbejdere, som i nogle tilfælde har svært ved at honorere de nye krav. Det er en etisk overvejelse, man skal have med. Jeg mener, det er vigtigt at bevare det rummelige arbejdsmarked. Ellers får vi umenneskelige arbejdspladser, og det er ikke god kvalitet, mener Ella Hilker, som påpeger, at man i Sverige har helt andre og mere succesrige erfaringer med at udlicitere end herhjemme.
– I Sverige har man virkelig sparet mange penge og samtidig bevaret kvaliteten. Men i Danmark har vi en anden kultur omkring udlicitering, siger Ella Hilker, som efterlyser debat også om de gode eksempler på udlicitering i Danmark, som hun mener, der har været mange af.

Sin egen pose penge

Et alternativ til at udlicitere, hvis en virksomhed ønsker at ændre på økonomi og organisation, er den såkaldte ‘kontraktstyring’. Her arbejder man på kommercielle betingelser, men bevarer opgaven i offentligt regi. Kontraktstyring indebærer, at en given funktion, f.eks. ældreplejen, får sin egen pose penge. Til pengene er bundet en række krav og opgaver, som skal løses.
– Det er en videreudvikling af mål- og rammestyring, som giver en større metodefrihed til at organisere sig, som man vil. I Odense Kommune kører rengøringen på kommercielle vilkår, og de ansatte får en del af overskuddet tilbage og er med til at bestemme, hvordan det skal bruges, fortæller Ella Hilker, som mener, at der ligger en stor gevinst i at blande offentlige driftsprincipper og organisation med det private erhvervslivs kommercielle metoder, fordi de to områder kan lære meget af hinanden.
Det er også Ella Hilkers klare opfattelse, at udlicitering ikke længere er så stort et fy-ord som tidligere.
– De faglige organisationer bliver mere og mere positivt indstillede overfor at udlicitere. Men det er klart, at for medarbejderne er usikkerheden det første, som melder sig – hvorfor skal vi udliciteres, hvad sker der med mit job osv. Og der har været en tendens til at fremhæve de negative ting.
– Men jeg oplever samtidig, at brugeren er kommet mere i centrum, fordi kravene er blevet skærpet, og man ved, at man bliver målt på, om kunderne er tilfredse. Det er, hvad vi arbejder for – at være servicemindede og sikre en ordentlig kvalitet, siger Ella Hilker.