Relateret indhold

Fagbladsartikel 24/10/2019 Datoer og frister for fagbladet
Fagbladsartikel 24/10/2019 Annoncepriser og -formater
Fagbladsartikel 13/11/2019 Kost, ernæring og sundhed 10-2019
Karina Baagø [ OPSKRIFTER ] Anne Kring og Asbjørn Baagø [ FOTO ]
Fagbladsartikel 13/11/2019 Månedens opskrift: Strukturmetoden
Nana Toft  [ TEKST ] Ritzau / Scanpix [ FOTO ]
Fagbladsartikel 12/11/2019 Lyt til kroppens signaler

Kontakt

RedaktørMette Jensen

T: 3163 6603
E: mj@kost.dk

Kritik og krise kræver åbenhed og sammenhold

  • Marie Preisler  [ tekst ] | Henrik Frydkjær  [ foto ]
    Marie Preisler [ tekst ] | Henrik Frydkjær [ foto ]

Flere virksomheder har det seneste år oplevet at trække mad tilbage, som var leveret til borgere, efter fund af listeria i produkter eller køkken. Oven i den akutte krise har de skulle håndtere en kritisk mediedækning. Andre har været udsat for en skarp kritik i medierne af kvaliteten af deres mad.

Begge typer ‘mediestorme’ lægger et voldsomt pres på ledere og medarbejdere, og det er en krævende opgave at genskabe roen, arbejdsglæden og medarbejdernes faglige stolthed, vurderer de, der har oplevet en af delene (se side 24 og 26).

Det er også erfaringen hos Martin Jensen, der er chefkonsulent i KL og leder af et særligt rejsehold, der rykker ud til de kommuner, der ‘bestormes af medierne', og hjælper dem med at levere krisekommunikation.

Martin Jensen giver hjælp til alle fra borgmesteren til lederen af en konkret virksomhed. Og som leder af et offentligt køkken må man i særlig grad være forberedt på kritik i medierne, fastslår han.

− Offentlige virksomheder må regne med at komme i blæsevejr før eller siden, og køkkenerne løber en særlig risiko. Mad til børn, syge og ældre sætter følelserne i kog, og ingen køkkener kan gardere sig 100 procent mod fejl, siger Martin Jensen.

Kritik er et vilkår

Og fejl udløser kritik. Men der er ingen grund til at fortvivle, når det sker. Hvis køkkenet håndterer kritikken ansvarligt, lægger stormen sig som regel hurtigt, mener Martin Jensen.

− Hverken medier eller borgere forventer, at et køkken skal være ufejlbarligt. Til gengæld er der et krav om ansvarlighed. Køkkenet bør derfor have et beredskab, så alle ved, hvad der skal ske, og hvem der kommunikerer hvad, hvis en krise opstår. Beredskabet skal gøre det let at manøvrere og sikre, at køkkenet straks kan stille op og forklare, hvad der er sket, og hvad køkkenet vil gøre, og derefter sikre, at det bliver gjort.

Når kritikken i medierne ikke handler om fødevaresikkerhed, men går på madens generelle kvalitet, er kommunikationsopgaven lidt anderledes. Her er det selvfølgelig vigtigt, at køkkenet kan stå inde for sin mad og forklare og forsvare kvaliteten, siger Martin Jensen.

Tag det ikke personligt

Både som leder og medarbejder vil man typisk finde en kritik i medierne af sin arbejdsplads meget urimelig og ubehagelig, og mange bliver personligt berørt. Men tag ikke kritikken personligt, lyder chefkonsulentens råd.

Et andet råd er, at lederen skal kommunikere ekstremt tydeligt til medarbejderne, når køkkenet bliver udskældt i medierne.

− Før der kommunikeres til omverdenen om en krise, skal medarbejderne informeres. Ellers vil det skade arbejdsmiljøet. Skab også rum til at medarbejderne kan lufte deres frustration og bekymring over den svære situation, arbejdspladsen er havnet i.

Heller ikke under en krise må der herske tvivl om lederens opbakning til medarbejderne, understreger Martin Jensen.

− Vedstå fejl, og frikend ikke nogen, der har begået fejl, men undlad at hænge konkrete medarbejdere ud, og husk at fortælle dine medarbejdere, hvor meget du påskønner dem. Medarbejderne i køkkener er dygtige og gør alt, hvad der står i deres magt for at sikre madens kvalitet og sikkerhed.

Vores faglige stolthed skal overleve

Elbokøkkenet ved Fredericia har to gange på et år oplevet alle køkkeners værste mareridt: Fund af spor efter listeria i mad, der var sendt ud til borgere. At håndtere det stiller store krav til alle i køkkenet.

− Ferien faldt på et tørt sted, for de seneste måneder har tæret lidt på os alle sammen, konstaterer tillidsrepræsentant i køkkenet, Charlotte Holm Jensen.

Køkkenets souschef, Alice Lehmann, er enig. Da der i april i år blev fundet listeriabakterier i køkkenet, måtte hun hovedkulds påtage sig rollen som bindeled til pressen.

− Der gik to minutter fra, vi udsendte en pressemeddelelse, til den første journalist ringede, og efter ti minutter holdt den første tv-sendevogne ude foran, så jeg fik en ilddåb som talsmand for køkkenet i forhold til medierne. Først tænkte jeg “uha, det er ikke lige noget for mig”, for jeg var slet ikke vant til mikrofoner, men nogen skulle jo gøre det, siger Alice Lehmann.

Sammenholdet stod sin prøve

Få uger senere var den gal igen. Før medarbejderne var kommet sig over chokket, viste en ny kontrol et lille spor af listeria. Ikke nok til en ny tilbagetrækning, men en efterforskning blev sat i gang, og Fødevarekontrollen besluttede på stedet, at hele køkkenets produktion skulle lægges om til at levere mad med 5 i stedet for 17 dages holdbarhed.

Det var en kæmpe opgave. Medarbejderne var helt uforberedte, men stod sammen og sprang ud i opgaven, fortæller Charlotte Holm Jensen.

− I medarbejdergruppen havde vi nogle uger efter det første listeriafund besøg af en psykolog, der skulle hjælpe os med at bearbejde vores følelser. Det var en god, men for nogle også en lidt barsk omgang at sidde i rundkreds og tale om det.

Mens psykologen var der, fik vi nyheden om, at Fødevarekontrollen igen havde fundet listeria. De efterfølgende dage var med tillidsrepræsentantens ord “ikke ret sjove”. Men sammenholdet på arbejdspladsen viste sig at være stærkt.

− At lægge produktionen om fra dag til dag var en kraftanstrengelse for alle, men alle var enige om, at det skulle vi bare få til at fungere, den faglige stolthed skulle overleve. Og vi er stolte af, at vi på rekordtid klarede en omlægning, som mange køkkener bruger et halvt år på.

Læs ikke grimme kommentarer på Facebook

Omlægningen havde mange praktiske og logistiske konsekvenser. Køkkenet skulle foretage to madudbringninger om ugen mod før kun én. Det kræver en helt anden pakning, ændrede arbejdstider og håndtering af mange opringninger fra kunder, herunder også utilfredse hjemmeboende.

Én af de ting, Charlotte Holm Jensen har lært af sagen, er ikke at tjekke Facebook og andre sociale medier, når der bliver skrevet om hendes arbejdsplads:

− Der blev skrevet så mange grimme ting om os, og jeg fik det dårligt af at læse alle de kommentarer, der gav indtryk af, at vores køkken var møgbeskidt. Den slags vil jeg aldrig mere byde mig selv at læse.

Hun har også lært, at det er afgørende vigtigt, at medarbejderne taler sammen og passer på hinanden, og at der er total åbenhed mellem ledelse og medarbejdere.

− Det er vigtigt at kende hinanden og at se, når en kollega har brug for et knus. Vi skal også alle hele tiden vide præcist, hvad der foregår. Et fantastisk samarbejde på tværs af faggrupper er en vigtig del af forklaringen på, at vi har formået at holde fast i vores faglige stolthed, siger tillidsrepræsentanten.

Og Alice Lehmann er enig:

− Det har været en sej omgang, men jeg tror, vi vil se tilbage på det og sige, at der også kom gode ting ud af det, fordi vi formåede at være sammen og åbne om alle processer.

FAKTA
 

Elbokøkkenet

Ligger i Fredericia og ejes af Middelfart, Fredericia, Kolding og Haderslev Kommuner i fællesskab. De leverer mad til ca. 2.300 borgere.

 

Vi taler rigtig meget sammen på arbejdspladsen

God dialog indadtil og stor åbenhed udadtil var også det, der tidligere i år hjalp køkkenet MAD til hver DAG gennem en massiv kritik af madens kvalitet i medierne.

En beboer på et plejecenter gik i januar i år til Ekstra Bladet med en skarp kritik af maden, hun fik leveret. Det blev starten på en stor mediekampagne om dårlig ældremad og en særdeles hård og lærerig tid for storkøkkenet MAD til hver DAG i Hillerød, der leverer mad til det pågældende plejecenter. Det fortæller køkkenets driftschef Helle Thyge.

− Det er en af de største kritiksager, vi har været ramt af. Den byggede på én utilfreds ud af vores 1.800 kunder. Vi kendte ikke borgeren, og vi kendte ikke sagen, før det hele stod i avisen. Denne ene sag kan ødelægge vores omdømme på et splitsekund og den vil blive husket i mange år, mener Helle Thyge.

− Det føles naturligvis bunduretfærdigt, for vi er meget stolte af vores mad og vores køkken.

Total ærlighed over for medarbejderne

Når mediekritikken ruller, får den faglige stolthed i køkkenet let et alvorligt knæk, uanset om der er hold i kritikken. Helle Thyge var derfor meget omhyggelig med at forklare medarbejderne, hvad der foregik og understrege, at mediernes billeder af maden ikke er lig med sandheden.

Når køkkenet bliver kritiseret i medierne, indkalder hun medarbejderne og giver alle direkte besked om sagen og ledelsens måde at håndtere den på.

− Vi tackler kritik ved at være ærlige over for medarbejderne og gode til at informere om det, hvis der opstår en sag. Vi fortæller, hvad sagen går ud på, og hvilken rolle vi har eller ikke har i den. Det er meget vigtigt for arbejdsmiljøet, at medarbejderne ikke skal gå i dagevis og spekulere, for mine medarbejdere er meget stolte af det, de laver, og derfor også meget følsomme og sårbare over for kritik.

I nogle sager vælger Helle Thyge − i samråd med køkkenets direktør og nogle gange også bestyrelsesformanden − at være offensiv i forhold til de kritiske medier, i andre sager holder køkkenet lav profil ud fra en vurdering af, at det kan bære mere ved til bålet at udtale sig.

− Medarbejderne skal vide, hvorfor vi nogle gange tier. Ellers kan de tro, at vi ikke stiller op for køkkenet.

Sørg for opbakning fra ledelsen

Helle Thyge oplever massiv opbakning til køkkenet fra bestyrelsen, og det er uhørt vigtigt, når der er kritik i medierne − hvilket hun ser som et vilkår for et offentligt køkken. Selv har hun ikke fået medietræning, men hun har efterhånden en vis erfaring i at takle kritiske journalister.

− Selvfølgelig kan vi ikke undgå kritik, når vi laver mad til så mange, som vi gør. Og smag er individuel. Men det påvirker folk, når de læser negative historier ledsaget af farveløse billeder, der får maden til at se trist ud. Langt de fleste af dem, som udtaler sig negativt, har i øvrigt aldrig smagt vores mad, siger hun.

− Det er vigtigt at åbne køkkenet mod omverdenen f.eks. ved at lave opskrifter til borgerne og holde åbent hus. Det er en af de måder, vi kan supplere det billede, som tegnes af os, med et mere positivt billede. Det har stor betydning for den faglige stolthed hos medarbejderne.

FAKTA
 

MAD til hver DAG

Ligger i Hillerød og er et fælleskommunalt selskab for Allerød, Frederikssund, Halsnæs og Hillerød Kommuner og tilbyder mad til godt 2.000 daglige brugere, både børn og ældre.