Relateret indhold

Fagbladsartikel 20/09/2019 Datoer og frister for fagbladet
Fagbladsartikel 20/09/2019 Annoncepriser og -formater
Fagbladsartikel 18/09/2019 Kost, Ernæring & Sundhed 8-2019
Tina Juul Rasmussen [ TEKST ] Ritzau Scanpix [ FOTO ]
Fagbladsartikel 18/09/2019 Ledere får også stress

Kontakt

RedaktørMette Jensen

T: 3163 6603
E: mj@kost.dk

Patienttilfredshed maner til eftertanke

  • Marie Preisler  [ TEKST ] | Henrik Frydhjær  [ FOTO ]
    Marie Preisler [ TEKST ] | Henrik Frydhjær [ FOTO ]

En ny ernærings- og måltidspolitik i Region Hovedstaden kræver sanselig og effektiv servering af måltider. For at teste niveauet er der gennemført en patienttilfredshedsundersøgelse på samtlige af regionens hospitaler og psykiatriske centre. Patienterne er blevet spurgt, hvad de synes om madens smag, udseende, mængde, variation og tilgængelighed. De er også blevet bedt om at forholde sig til spiseomgivelser, information om maden, og om deres ønsker til maden er blevet opfyldt. 

Svarene viser, at otte ud af ti patienter vurderer maden som god eller virkelig god. Samlet set er de mest positive over for madens smag, dernæst anretningen og til sidst variationen (se Fakta). Undersøgelsen viser også, at de patienter, der er mest udfordret af smerter, vægttab, kvalme mv., har et dårligere samlet indtryk af maden end de patienter, som ikke har disse gener.

Sammenligning mellem hospitaler

Der er stor variation i patienternes tilfredshed på de forskellige hospitaler. Det viser svarene, der er indhentet via spørgeskemaer til 1.573 patienter. Det samlede indtryk af maden under indlæggelsen betegner 40 procent af patienterne på Gentofte Hospital som ”virkelig godt”, mens seks procent på Nordsjællands Hospital i Hillerød svarer det samme.

Hospitalerne i undersøgelsen er sammenholdt med hinanden, så det fremgår, om patienterne på hvert enkelt hospital er mere eller mindre tilfredse end patienter på de øvrige hospitaler og på hospitalerne under ét: Gentofte Hospital, Bornholms Hospital, Herlev Hospital, Frederiksberg Hospital og Hvidovre Hospital placerer sig over regionsresultatet på flere af de undersøgte aspekter. Mens Nordsjællands Hospital Hillerød og Nordsjællands Hospital Frederikssund placerer sig under regionsresultatet på flere parametre.

Køkkencheferne på fire af de hospitaler, der indgik i undersøgelsen, svarer på, om patienternes svar har givet ideer til at øge patienttilfredsheden, og hvilken værdi det har, at undersøgelsen sammenligner patienternes svar på tværs af hospitaler. 

Anne-Lis Olsen, Rigshospitalet

Har undersøgelsen givet et bedre billede af patienttilfredsheden?

− Mere viden om patienternes ønsker kan bidrage til, at endnu flere bliver tilfredse med maden, men det er begrænset, hvor stor værdi det har at sammenligne hospitalernes vidt forskellige madkoncepter, siger Anne-Lis Olsen. Patienterne svarer på samme spørgsmål, men man kan ikke sammenligne én til én, fordi alt er forskelligt: madproduktionen, leveringen, serveringen og prioriteringen. Vi er et hospital med rigtig mange patienter, som har spisebesvær, kvalme eller ingen appetit overhovedet.

Hvad kan du bruge undersøgelsens resultater til?

− Patienternes svar kan hjælpe os til meget specifikt at se på, hvad vi kan gøre bedre, og hvor vi gør det godt. Eksempelvis er jeg glad for, at patienterne i undersøgelsen peger på mellemmåltiderne, for det er et område, hvor vi har gjort en stor indsats. Jeg havde håbet, at undersøgelsen ville tegne et billede af, hvad vi yderligere kan gøre for at få de småtspisende til at spise mere − vi vil gerne knække koden til, hvordan vi kan give dem de korrekte, individuelle tilbud.

Har du ideer til, hvordan det kan lykkes?

- Vi ser på, om et ændret frokosttilbud vil kunne få patienterne til at spise mere. Og vi underviser afdelingerne for at udbrede vores viden om, hvordan man vejleder og frister patienterne. Gentofte Hospital har succes med at lade kost- og ernæringsfaglige servere maden på afdelingerne. Det er en ønskesituation, og det ville vi også gerne kunne på Rigshospitalet.

Anne-Lis Olsen, køkkenchef Rigshospitalet

Trine Mossmann, Gentofte Hospital

Har undersøgelsen givet et bedre billede af patienttilfredsheden?

− For os kommer undersøgelsen på et godt tidspunkt. I januar 2014 indførte vi et helt nyt kostkoncept, og med en tværgående undersøgelse for alle regionens hospitaler har vi  mulighed for at sammenligne os. Det var svært før, da alle køkkener lavede deres egne spørgsmål, siger Trine Mossmann.

Hvad betyder det at blive udpeget som et af regionens bedste hospitalskøkkener målt på patienttilfredshed?

− Det er et kæmpe skulderklap til mit personale og til vores nye koncept. Vi får masser af henvendelser fra andre køkkener, der vil høre, hvad vi har gjort. Det giver også større anerkendelse fra de andre faggrupper her på hospitalet.

Hvad er din forklaring på jeres høje patienttilfredshed?

− Vi laver alt fra bunden, og det tror jeg har stor betydning for, hvordan slutproduktet smager. Vi gør også meget ud af at tydeliggøre for patienterne, hvad de kan vælge imellem. Det er køkkenpersonalet, som serverer maden i små æstetiske anretninger. Der er også medarbejdere fra køkkenet ude på afdelingerne hver formiddag og eftermiddag med mellemmåltider, og det, kan vi se, har stor betydning. Patienterne er helt vilde med den vogn.

Har undersøgelsen givet dig ideer til at øge patienttilfredsheden eller forbedre ernæringsstatussen?

− Undersøgelsen viser, at vores patienter er fint tilfredse med, at vi ikke har et stort udvalg. Men vi skal blive ved med at tydeliggøre valgmulighederne, også i weekenden, hvor det er plejepersonalet, der serverer maden. Overordnet har vi fået bekræftet, at vi er på rette vej, og de gode erfaringer vil forhåbentlig blive videreført, når Gentofte Hospital fusionerer med Herlev Hospital.

Trine Mossman, køkkenchef i Gentofte

Helle Steen Petersen, Nordsjællands Hospital

Har undersøgelsen givet et bedre billede af patienttilfredsheden?

− Undersøgelsen bekræftede, hvad vi godt vidste: at der på en del punkter var behov for at gå nye veje, siger Helle Steen Petersen.

− Vi laver selv vores egne undersøgelser hvert kvartal, hvor vi spørger 100 patienter fordelt på matrikler og specialer. Derfor vidste vi allerede inden regionens undersøgelse, at der ikke var tilfredshed med morgenmaden, og at patienterne ikke forstod vores aftensmadskoncept − især at maden blev serveret på engangsservice.

Hvad betyder det at ligge under gennemsnittet i regionen målt på patienttilfredshed?

− Før den her undersøgelse stod døren til udvikling i vores køkken lidt åben, for vi kunne godt se af vores egne undersøgelser, at der skulle ske noget nyt. Men efter regionens undersøgelse har døren til udvikling været smækket op på vid gab. For med den undersøgelse fik det jo alles bevågenhed. Det betyder, at jeg nu har fuld opbakning fra ledelsen til at gøre alt det, der skal til. Derfor er vi i en meget fordelagtig situation lige nu, hvor vi er i gang med det, vi holder allermest af: at give køkkenet et kæmpe boost.

Hvad gør I konkret for at øge patienttilfredsheden?

− Vi har sammen med kokken Jan Friis-Mikkelsen udviklet et helt nyt madkoncept. Første skridt var ny morgenmad med hjemmelavet mysli, marmelade og æblemost, hjemmebagte boller, kanelsnegle og frisk frugt. Inden sommer relancerer vi aftenmåltidet og til efteråret den varme middagsmad.  Samtidig gør vi mere ud af anretning og servering på nyt service. Men uden plejen, der serverer maden, kan vi ikke løfte patienternes oplevelse af maden. Afdelingerne skal medvirke, og det understreger jeg over for direktionen og ved afdelingsmøderne.

Er du spændt på, hvad næste måling af patienttilfredsheden vil vise?

- Jeg glæder mig meget til, hvad patienterne svarer, når de bliver spurgt igen, for til den tid har vi implementeret alt det nye.

Helle Steen Petersen, køkkenchef i Hillerød

Hanne Stuhr, Bornholms Hospital

Har undersøgelsen givet et bedre billede af patienttilfredsheden?

− Ja, vi har hidtil kun fået en årlig tilbagemelding fra to afdelinger og de to store måltider. Regionens patienttilfredshedsundersøgelse rammer bredere. Den spørger til alle måltider.

Hvad betyder det at blive udpeget som et af regionens bedste hospitalskøkkener målt på patienttilfredshed?

− Vi var meget spændt på resultatet og kunne næsten ikke få armene ned, da vi fik det. Selvom det svarer meget godt til de tilbagemeldinger, vi får fra patienter, ser jeg det som et stort skulderklap til personalet, siger Hanne Stuhr.

− At at blive sammenlignet med andre hospitaler afføder dog også et krav om at gøre det endnu bedre i forhold til de køkkener, der arbejder helt anderledes. Og der er der fare for at sammenligne pærer og bananer.

Hvad er din forklaring på jeres høje patienttilfredshed?

− Nærvær, god kommunikation og synlighed. Vi har haft et princip om aldrig at sige nej til et ønske fra en patient, vi lytter nøje til tilbagemeldingerne fra afdelingerne, både ris og ros, og vi holder også skarpt øje med, hvilken mad der ikke bliver spist.

Har undersøgelsen givet dig ideer til at øge patienttilfredsheden eller forbedre ernæringsstatussen?

− Jeg vil gerne fokusere mere på mellemmåltider og sende medarbejdere ud på afdelingerne med en mellemmåltidsvogn. Det vil kræve, at de bliver klædt på til den nye rolle.

Hanne Stuhr, ledende økonoma Bornholm

FAKTA
 

Patienternes tilfredshed

•  Otte ud af ti patienter er overordnet set tilfredse med maden.

•  Patienterne er samlet set mest positive over for madens smag, dernæst anretningen og til sidst variationen.

•  Flest patienter har en positiv vurdering af frokosten, dernæst morgenmaden og til sidst aftensmaden.

•  De patienter, der får serveret maden via en buffet, er mere tilfredse med madens smag og anretning, end de, der får maden serveret på en bakke.

•  De patienter, som har svaret, at de havde mulighed for at få mad uden for spisetiderne, har et mere positivt samlet indtryk af maden end dem, som har svaret, at de ikke havde denne mulighed.

•  De patienter, der er udfordret af kvalme, smerter mv., har et dårligere indtryk af maden end de patienter, der ikke har disse gener.

Kilde: 'Patienters oplevelser af maden. En undersøgelse af Region Hovedstadens hospitaler og psykiatriske centre’. Nov. 2014.

Om undersøgelsen

•  Patienternes tilfredshed er målt ved en spørgeskemaundersøgelse til knapt 1.600 patienter og otte kvalitative interview.

•  Undersøgelsen indeholder en benchmark af hospitaler og psykiatiske centre i forhold til hinanden.

www.patientoplevelser.dk − søg: patienters oplevelse af maden

 

SYNSPUNKT
 

Svend Hartling, koncerndirektør i Region Hovedstaden 

Højere patienttilfredshed med hospitalsmaden skal løses lokalt, men lederne af hospitalskøkkenerne skal lære af hinanden, fastslår Svend Hartling.

Svend Hartling har siden januar 2015 haft mad og måltider som sit område og løfter lidt af sløret for planerne for hospitalsmaden i regionen.

− Vi har i nogle år arbejdet med madpolitik og madkoncept på hospitalerne, og der har også været et stort politisk fokus på at sikre kvaliteten og æstetikken omkring måltiderne. Det har blandt andet affødt et fælles forum for lederne af hospitalskøkkenerne, hvor de mødes og diskuterer, hvad der kan gøres bedre, og adskillige projekter har haft fokus på at undersøge potentialet i at få køkkenpersonale ud og anrette og servere maden på afdelingerne. Når vi kender resultaterne af de indsatser, ser vi på, om der er ting, alle hospitaler med fordel kan gøre ens, men da hospitalerne og de enkelte afdelinger er meget forskellige, skal der være rum for forskellige løsninger.

− Vi har et ret massivt fokus på at sikre, at de patienter, der er indlagt, får en tilstrækkelig kost, og at sikre et godt samarbejde med kommunerne om patientens ernæring også efter udskrivning.

− Det har været en øjenåbner i direktionen, at patienttilfredsheden ikke er så høj alle steder. Det skal løses lokalt på det enkelte hospital, og nogle løsninger skal måske findes ude på de enkelte afdelinger og afsnit. Regionens nye driftsmålstyring kan bruges til at understøtte, hvis en afdeling ønsker at arbejde med maden.

Jeg ser det som sundt med en lille konkurrence mellem hospitalerne om, hvis patienter der oplever maden som bedst. Det er vi ikke kede af. Man skal bare huske, at det at sammenligne hvert hospital med gennemsnittet i regionen per definition placerer nogle hospitaler under gennemsnittet.