Tal ordentligt

Nogle mener, at kommunikation er den sværeste kunstart af alle. I hvert fald kender de fleste nok til, at der kan ryge en finke eller to af fadet, når vi er pressede. Kollegaen er for langsom eller fatter ikke en brik, synes vi − og bliver korte for hovedet, bider fra os verbalt eller sladrer i krogene. Det er dårlig kommunikation, som kan skabe flere konflikter og i værste fald ende med mobning.

Derfor står der også næsten altid kommunikation på skemaet, når ledere efteruddanner sig, og medarbejdere bliver sendt på kompetenceudviklingskurser. Spørger man Rune Strøm, ekspert i kommunikation og forfatter til bogen ‘Så tal dog ordentligt, for helvede’, kan konflikter være et genialt afsæt for at lære og udvikle sig − hvis man vel at mærke kan håndtere dem med god kommunikation. Et budskab, han har holdt oplæg om i flere af Kost & Ernæringsforbundets regioner.

Vi kan lære af konflikter

− Konflikter rummer stort potentiale for læring, også på arbejdspladserne, fordi de kan skabe forståelse for, hvordan andre tænker og oplever tingene. Men det kræver, at de er konstruktive og at de håndteres med god kommunikation − ikke det modsatte, siger han og giver et eksempel:

− Jeg kan komme ind på en rigtig mande-arbejdsplads, hvor omgangstonen er som hos en flok gamle havnearbejdere − virkelig rå og hård. Men ofte går de kun lige til stregen, de ved præcis, hvor de har hinanden, og deres konflikter er hurtigt overstået. Og det kan sagtens være god kommunikation, selvom de ikke taler ‘pænt’ til hinanden.

Omvendt, fortæller Rune Strøm, har han også været på kvindedominerede arbejdspladser, hvor der er masser af snik-snak i krogene, splid og alliancer på kryds og tværs, og ingenting siges højt.

− Det føles som at gå ind i en mur af tavshed og korslagte arme − og er slet ikke god kommunikation, en slags passiv aggressivitet, selvom ingen taler grimt til hinanden. Jeg plejer at sige, at det er som giftig skimmelsvamp, der breder sig på arbejdspladsen. Og det skal stoppes.

Alle har ansvar for god kommunikation

God kommunikation er alles ansvar. Men ledelsen må gå forrest, siger Rune Strøm. 

− Overordnet set skal ledelsen udstikke værdier og rammer. Men det kræver bestemt også, at medarbejderne går med og er indstillet på at arbejde med kommunikationen. Hvis de opbyder modstand, kan ledelsen hoppe og danse uden resultat. På den måde er god kommunikation alles ansvar.

At lære god kommunikation kan tage udgangspunkt i konflikter på arbejdspladsen, som ikke håndteres godt.

− I konflikter, der udvikler sig destruktivt, har vi en tendens til at mene, at den anden tager fejl. “Det er din fejl”... “Du må da kunne se, at…”.

Hvis du skal løse det, er du nødt til først at forstå den andens perspektiv − hvad foregår der egentlig ovre hos ham eller hende? Og derefter søge selv at blive forstået.

− Jeg plejer at sammenligne det, som foregår i en konfliktsituation med en dåsecola. Dåsen repræsenterer vores sind, og colaen er vores kommunikation. Boblerne i dåsecolaen er vores følelser. Jo mere man ryster dåsecolaen, desto større sandsynlig er der for, at boblerne vil eksplodere ud over den anden, hvis colaen åbnes − dvs. hvis jeg siger noget, kan det blive meget grimt. Derfor skal jeg have styr på min egen indre dåsecola. Det gør jeg ved at bruge min empati, være nysgerrig på, hvad der rører sig i den anden, søge at forstå det for så til sidst at formidle mit perspektiv på sagen til den anden.

Det, erkender Rune Strøm, er ikke nemt. Det kræver dels en følelsesmæssig bevidsthed, dels en evne til at se efter positive ting hos den anden, hvis man vil skabe en bæredygtig relation. Og så kræver det, at man kommunikerer i jeg-sprog.

− Jeg-sprog er at blive på egen banehalvdel og altid tage udgangspunkt i sine egne følelser og tanker − i stedet for at sige, “Du gør altid sådan og sådan … ”

Dårlig kommunikation trods gode intentioner

Hvis en leder vil kaste sig ud at forbedre kommunikationen på arbejdspladsen, skal hun selv gå foran som rollemodel. Og det er, trods de bedste intentioner, ikke altid nemt.

− Jeg oplevede en leder, som havde hyret mig til at holde et oplæg om god kommunikation for en gruppe medarbejdere, som var meget pressede. Det var op til jul, der var stress pga. budgetterne for det næste år osv. Og både ledelse og medarbejdere mente, at den anden part var ansvarlig for den gode tone på arbejdspladsen − ikke dem selv. Medarbejderne sad med korslagte arme og så meget skeptiske ud, og stemningen var dårlig. Så rejste lederen sig op og sagde: “Jeg oplever, at I har store problemer med kommunikationen her, så jeg har inviteret Rune Strøm til at forklare jer, hvad god kommunikation er. Tag godt imod ham.”

− Det var, trods de gode intentioner, nok ikke den bedste måde at gøre det på. Inden længe sad en af medarbejderne da også og tog sig til halsen, som om hun havde svært ved at få vejret. Og da jeg spurgte hende, om hun var okay, hvæsede hun nærmest: “Vi er så pressede, og du står bare der og er helt overgearet. Jeg kan ikke holde det ud!”

Vi vil gerne bidrage

Det var ikke en god oplevelse for nogen. Men, påpeger Rune Strøm, det gode er, at vi alle dybest set gerne være en del af gruppen og indgå i gode fællesskaber.

− Vi er jo flokdyr og vil gerne have det godt, hvor vi er. Og da vi ikke kan forandre hinanden, må vi starte med os selv og finde ud af, hvad vi kan forandre i relationen til dem omkring os. Det betyder, at den enkelte medarbejder må tænke: “Hvis tingene er gået i hårknude, hvad kan jeg så byde ind med i fællesskabet for at løse op?” At tænke at ledelsen eller de andre kolleger må sørge for, at der er en god tone på arbejdspladsen, det holder ikke.

Heldigvis er der gode muligheder for at lære god kommunikation, på kurser, efteruddannelse osv., siger Rune Strøm.

− Det gælder både ledere og medarbejdere. Man skal prioritere at komme afsted, hvor man kan lære noget om den svære samtale, eller hive folk ind udefra, som kan gøre det jordnært og skabe en fælles sproglig referenceramme som f.eks. det med dåsecolaen. For ledere bør det være et konstant fokus- og udviklingsområde.

FAKTA
 

Fra skidt til god dialog på arbejdspladsen

1. Fra du-sprog til jeg-sprog
    Det gælder om at holde sig på egen banehalvdel og give den anden mulighed for at svare uden at blive udstillet som forkert.

2. Fra afbryder til lytter
    Vi mennesker har et grundlæggende behov for at blive set, hørt og forstået. Og det er ret svært, hvis man hele tiden bliver afbrudt. Så hvis du frem for at afbryde lytter til ende, er det befordrende for relationen.

3. Fra ligeglad til interesseret
    I tråd med ovenstående viser du interesse for dine medarbejdere eller kolleger ved at lytte og spørge ind og forholde dig til det, du hører. Små nik, øjenkontakt og smil har således betydning for, hvordan din interesse opfattes.

4. Fra ledende til åbne spørgsmål
    Ledende spørgsmål er spørgsmål, hvor du søger et bestemt svar, der bekræfter dig opfattelse af en situation. F.eks.: Synes du ikke, det var et langt og kedeligt møde? Stil i stedet spørgsmål, der undersøger og udforsker situationen: Hvordan synes du, mødet gik?

5. Fra at bebrejde til at ønske
    At blive bebrejdet fører sjældent til en ligeværdig og konstruktiv dialog. Hvis du ønsker forandringer hos en medarbejder/kollega, kommer du længst med at udtrykke det i form af ønsker.

6. Fra fokus på fortid til fokus på nutid og fremtid
    Konstant fokus på fortiden eller vendinger som ‘du gør altid’ og ‘du plejer’, skaber modstand og dårlig stemning. Fokuser på ønsker for nuet og fremtiden, og tag ansvar for at udtrykke dem.

7. Fra ‘går efter personer’ til ‘går efter problemet’
    Det optrapper konflikten at gå efter personen frem for problemet. Hold fokus på problemet, se det udefra og oppefra og interesser dig for, hvordan I sammen kan løse det.

Kilde: Væksthus for Ledelse